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SLA é a sigla de Service Level Agreement, que em português significa "Acordo de Nível de Serviço". O SLA consiste num acordo entre duas partes: entre a entidade que pretende fornecer o serviço e o cliente que deseja se beneficiar deste. Os SLA's devem ser controlados a partir de métodos e métricas específicas, que possam garantir ao público interessado em adquirir determinado serviço, reconhecer a qualidade dos resultados obtidos por determinada empresa ou entidade que os executa.
Pode-se dizer que o SLA se aplica em todo o setor do mercado que lida com prestação de serviços, no entanto, convencionou-se relacionar este acordo com empresas que trabalham na área de Tecnologia da Informação – TI. Os principais pontos do SLA podem ser resumidos em:
▪Definição dos resultados a serem obtidos; ▪Tempo de execução da atividade a ser desenvolvida; ▪Definir os responsáveis pelas atividades e o envolvimento que terão; ▪Definir as ferramentas que serão utilizadas; ▪Detalhar qual será a qualidade do trabalho que deverá ser entregue;
Esta configuração se baseia nas situações das atividades do processo, por isso, é recomendável que o fluxograma do processo esteja modelado e que as atividades tenham uma situação atribuída. Veja a seguir como configurar a duração variável para o Acordo de Nível de Serviço (SLA):
1.
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Após marcar o campo Duração variável (SLA), clique em Configurar regras. Neste momento, a seguinte tela será apresentada:
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2.
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Em Gatilhos do SLA com relação às situações, serão apresentados os gatilhos Play (Conta no SLA), Primeira resposta, Pause (Para o contador do SLA) e Stop (Encerra o SLA), nos quais deverão ser atribuídas as situações associadas às atividades do processo. Neste primeiro momento, todas as situações do processo se encontram no item Play. Arraste as situações para os gatilhos Primeira resposta, Pause e Stop conforme sua necessidade:
Play: A duração das atividades, cujas situações que estiverem configuradas nesta etapa, serão contabilizadas para o SLA.
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Primeira resposta: Apenas uma situação poderá ser atribuída para este gatilho. Neste gatilho, deve ser arrastada a situação que está associada à uma atividade de triagem ou que corresponde a assumir o atendimento. Nesta etapa será calculado o tempo da primeira resposta, a qual é o tempo entre o registro do chamado até o primeiro retorno recebido pelo cliente.
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Pause: Poderão ser associadas uma ou mais situações. Neste gatilho, devem ser arrastadas todas as situações associadas às atividades que não terão suas durações contabilizadas para o SLA. Nesta etapa o tempo não será contabilizado, pois as atividades dessas situações, estão aguardando um retorno do cliente ou estão pendentes por algum outro motivo.
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Stop: Poderão ser associadas uma ou mais situações. Neste gatilho, devem ser arrastadas as situações associadas às atividades que irão encerrar o SLA. Dependendo do mapeamento do processo, o atendimento poderá já ter sido encerrado, porém se dará continuidade ao fluxo do processo. Poderão ser associadas nesta etapa, por exemplo, as situações de atividades relacionadas com a pesquisa de satisfação do atendimento que acabou de ser realizado, além das situações associadas aos finalizadores propriamente ditos.
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Observações:
▪O SLA é iniciado ao habilitar uma atividade cuja situação esteja definida na etapa de Play ou Primeira resposta. A Primeira resposta começa a contar no SLA ao habilitar a atividade com a situação da etapa de Primeira resposta. ▪Caso não haja situações associadas nas etapas de Play ou Primeira resposta, o SLA começa a contar imediatamente após a inicialização do processo. ▪Vale lembrar que ao executar uma atividade com a situação de Primeira resposta, a respectiva etapa é encerrada, porém, se a instância voltar a ter a situação de Primeira resposta, a respectiva etapa será atualizada, ou seja, voltará a contabilizar na duração do SLA. ▪Se não houver uma situação definida na primeira atividade do processo, o SLA será iniciado na etapa Pause. ▪Ao incluir uma situação no processo, ela será automaticamente incluída na etapa de Play. ▪Ao remover uma situação do processo, e esta não esteja mais associada a qualquer etapa do processo, ela será automaticamente removida do SLA. ▪Ao alterar alguma configuração dos gatilhos do SLA em um processo sem controle de revisão, as alterações serão imediatamente aplicadas nas instâncias em andamento. ▪As configurações de SLA não estarão contidas nas importações e exportações de processos. ▪As configurações de SLA serão aplicadas na cópia de processos. ▪As configurações de SLA são mantidas nas revisões do processo. |
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3.
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Veja um exemplo da distribuição das situações para cada etapa do SLA:
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4.
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Em Nível de atendimento, defina as regras para os níveis de atendimento. Para isso, clique em Novo nível, neste momento será exibido o wizard de configuração da regra.
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5.
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Na etapa Regra, acione o botão Nova regra para definir uma condição para aplicar o nível de atendimento em questão. Essas regras estão relacionadas à três tipos de variáveis, as quais são Atributos do processo, Atributos da entidade de formulário e Prioridade. Por exemplo, se a regra for configurada com Prioridade igual a "Normal", o nível de atendimento em questão será aplicado se, durante a execução do processo (no SE Workflow, SE Incidente ou SE Problema), for definida a Prioridade "Normal". Se necessário, adicione outras regras como condições para o nível de atendimento em questão. Após definir todas as regras necessárias, acione o botão Próximo.
É possível a configuração de um nível sem regras, entretanto, este nível será obrigatoriamente o nível padrão. Se for adicionado novos níveis, será obrigatória a configuração de ao menos uma regra. Em outras palavras, apenas o nível padrão poderá existir sem regras configuradas.
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6.
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Na etapa Duração deve ser definida a duração para o nível de atendimento em questão. Para isso, preencha os seguintes campos:
▪1ª resposta: Este campo será apresentado caso tenha sido configurado alguma situação como gatilho para a etapa de Primeira resposta. A duração pode ser dada em horas/minutos ou em dias. ▪Conclusão: Informe a duração total para o nível de atendimento em questão. A duração pode ser dada em horas/minutos ou em dias.
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7.
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Na etapa Calendário, selecione o calendário a ser utilizado por este nível de atendimento.
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8.
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Na etapa Identificação informe um Identificador para o nível de atendimento em questão. Marque o campo Tornar padrão esse nível, caso haja mais níveis configurados.
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9.
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Feita as configurações de nível, acione o botão Finalizar. Se necessário, inclua novos níveis, repetindo o procedimento descrito anteriormente.
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10.
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Ao retornar para a tela de Definições de duração variável (SLA), na seção Nível de atendimento, será apresentado um resumo de cada nível, permitindo algumas edições básicas, como a duração da 1ª resposta e de conclusão.
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11.
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Clique em Salvar para salvar e fechar a tela.
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