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SLA es la sigla de Service Level Agreement, que en español significa "Acuerdo de Nivel de Servicio". El SLA consiste en un acuerdo entre dos partes: entre la entidad que pretende proveer el servicio y el cliente que desea beneficiarse con el servicio. Los SLA’s deben ser controlados a partir de métodos y métricas específicas, que puedan garantizar al público interesado en adquirir un determinado servicio, reconocer la calidad de los resultados obtenidos por determinada empresa o entidad que los ejecuta.
Se puede decir que el SLA se aplica a todo sector del mercado que trata con prestación de servicios, sin embargo, es común relacionar este acuerdo con empresas que trabajan en el área de Tecnología de la Información – TI. Los principales puntos del SLA se pueden resumir en:
▪Definición de los resultados que serán obtenidos; ▪Tiempo de ejecución de la actividad que será desarrollada; ▪Definir los responsables por las actividades y quién estará involucrado; ▪Definir las herramientas que serán utilizadas; ▪Detallar cuál será la calidad del trabajo que será entregado;
Esta configuración es basada en las situaciones de las actividades del proceso, por eso, se recomienda que el diagrama de flujo del proceso esté modelado y que las actividades tengan una situación atribuida. Vea a continuación, cómo configurar la duración variable para el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):
1.
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Después de marcar el campo Duración variable (SLA), haga un clic en Configurar reglas. En este momento, la siguiente pantalla será presentada:
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En Disparadores del SLA con relación a las situaciones, serán presentados los disparadores Play (Cuenta en el SLA), Primera respuesta, Pause (Para el contador del SLA) y Stop (Finaliza el SLA), en los cuales deberán ser atribuidas las situaciones asociadas a las actividades del proceso. En este primer momento, todas las situaciones del proceso se encuentran en el ítem Play. Arrastre las situaciones para los disparadores Primera respuesta, Pause y Stop conforme su necesidad:
Play: La duración de las actividades, cuyas situaciones que estén configuradas en esta etapa, se contabilizarán para el SLA.
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Primera respuesta: Solo una situación podrá ser atribuida para este disparador. En este disparador, se debe arrastrar la situación que está asociada a una actividad de selección o que corresponda a asumir la atención. En esta etapa será calculado el tiempo de la primera respuesta, la cual es el tiempo entre el registro del llamado hasta el primer retorno recibido por el cliente.
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Pause: Se podrán asociar una o más situaciones. En este disparador, se deben arrastrar todas las situaciones asociadas a las actividades que no tendrán sus duraciones computadas para el SLA. En esta etapa, el tiempo no será computado, pues las actividades de esas situaciones están aguardando un retorno del cliente o están pendiente por algún otro motivo.
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Stop: Pueden asociarse una o más situaciones. En este disparador, se deben arrastrar las situaciones asociadas a las actividades que finalizarán el SLA. Dependiendo del mapeo del proceso, es posible que la atención ya haya sido finalizada, pero el flujo del proceso continuará. Se podrán asociar en esta etapa, por ejemplo, las situaciones de actividades relacionadas con la búsqueda de satisfacción de la atención que ha sido realizada, además de las situaciones asociadas a los finalizadores propiamente dichos.
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Notas:
▪El SLA es iniciado al habilitar una actividad cuya situación esté definida en la etapa Play o Primera respuesta. Se empieza a contar en el SLA, la Primera respuesta, cuando se habilita la actividad con situación de la etapa de Primera respuesta. ▪Si no hay situaciones asociadas en las etapas de Play o Primera respuesta, el SLA empieza a ser contado inmediatamente después de la inicialización del proceso. ▪Vale recordar que, al ejecutar una actividad con la situación de Primera respuesta, la respectiva etapa es finalizada, pero, si la instancia vuelve a tener la situación de Primera respuesta, la respectiva etapa será actualizada, o sea, volverá a computar en la duración del SLA. ▪Si no hay una situación definida en la primera actividad del proceso, el SLA será iniciado en la etapa Pause. ▪Al incluir una situación en el proceso, esta será incluida automáticamente en la etapa de Play. ▪Cuando se elimina una situación del proceso y ya no está asociada con ninguna etapa del proceso, se eliminará automáticamente del SLA. ▪Al modificar alguna configuración de los disparadores del SLA en un proceso sin control de revisión, las modificaciones serán aplicadas inmediatamente en las instancias en marcha. ▪Las configuraciones de SLA no estarán contenidas en las importaciones y exportaciones de procesos. ▪Las configuraciones de SLA serán aplicadas en la copia de procesos. ▪Las configuraciones de SLA son mantenidas en las revisiones del proceso. |
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Vea un ejemplo de la distribución de las situaciones para cada etapa del SLA:
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En Nivel de atención, defina las reglas para los niveles de atención. Para eso, haga un clic en Nuevo nivel, en este momento será exhibido el asistente de configuración de la regla.
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En la etapa Regla, accione el botón Nueva regla para definir una condición para aplicar el nivel de atención en cuestión. Esas reglas están relacionadas con tres tipos de variables, las cuales son Atributos del proceso, Atributos de la entidad de formulario y Prioridad. Por ejemplo, si la regla es configurada con Prioridad igual a "Normal", el nivel de atención en cuestión será aplicado si, durante la ejecución del proceso (en SE Workflow, SE Incidente o SE Problema), es definida la Prioridad "Normal". Si es necesario, agregue otras reglas como condiciones para el nivel de atención en cuestión. Después de definir todas las reglas necesarias, accione el botón Siguiente.
Es posible realizar la configuración de un nivel sin reglas, sin embargo, este nivel será, obligatoriamente, el nivel estándar. Si se agregan nuevos niveles, será obligatoria la configuración de por lo menos una regla. En otras palabras, solamente el nivel estándar podrá existir sin reglas configuradas.
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En la etapa Duración debe ser definida la duración para el nivel de atención en cuestión. Para eso, llene los siguientes campos:
▪1ª respuesta: Este campo será presentado si se configuró alguna situación como disparador para la etapa de Primera respuesta. La duración puede ser en horas/minutos o en días. ▪Conclusión: Informe la duración total para el nivel de atención en cuestión. La duración puede ser en horas/minutos o en días.
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En la etapa Calendario, seleccione el calendario que será utilizado por este nivel de atención.
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En la etapa Identificación informe un Identificador para el nivel de atención en cuestión. Marque el campo ¿Hacer ese nivel estándar?, si hay más niveles configurados.
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Después de realizar las configuraciones de nivel, accione el botón Finalizar. Si es necesario, incluya nuevos niveles, repitiendo el procedimiento descrito anteriormente.
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Al volver a la pantalla de Definiciones de duración variable (SLA), en la sección Nivel de atención, será presentado un resumen de cada nivel, permitiendo algunas ediciones básicas, como la duración de la 1ª respuesta y de conclusión.
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Haga clic en Guardar para guardar y cerrar la pantalla.
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